Aquisição One Click
Cliente
Porto Seguro
Ano
Contratação de produtos e serviços em apenas 1 click
Scopo do trabalho
Contratação de produtos e serviços em apenas 1 clique
Uma funcionalidade criada para simplificar a experiência no Portal do Cliente (PDC)
Narrativa
O One Click foi criado para ampliar a venda de produtos adicionais. Porém, a experiência atual de contratação era longa, genérica e com alto nível de fricção. Isso impactava diretamente: Conversão - Confiança do usuário - Tempo de decisão
Análise e interpretação de dados
A investigação começou com a análise de dados quantitativos e qualitativos, considerando indicadores como taxa de conversão do fluxo, pontos de abandono, tempo médio de contratação e quantidade de telas da jornada. A partir dessa análise, identificamos um alto volume de abandono nas etapas intermediárias do processo, além de dificuldades dos usuários em compreender as diferenças entre os planos disponíveis. Também foi observado que o excesso de decisões ao longo da jornada aumentava a fricção da experiência, tornando a contratação mais lenta e complexa do que o esperado.
Produto selecionado: Seguro Viagem
O produto escolhido para o piloto foi o Seguro Viagem, por apresentar uma jornada de contratação mais simples e com menor necessidade de preenchimento de dados. Além da baixa complexidade operacional, o produto também oferecia oportunidades de personalização, já que clientes com cartão da Porto Seguro permitiam utilizar o histórico de gastos para sugerir planos mais adequados ao seu perfil. Outro fator relevante foi o potencial de cross-sell, considerando que se trata de um produto de decisão rápida e fácil contratação dentro do Portal do Cliente. Esse cenário permitiu validar o conceito de contratação One Click, propondo uma experiência mais ágil, reduzindo fricções ao longo da jornada e facilitando a tomada de decisão, sem impedir que o cliente pudesse comparar e escolher outros planos disponíveis.
Identificação de pain points
A análise identificou alguns dos principais pontos de fricção da jornada, como excesso de etapas, dificuldade na comparação entre planos e alta carga de decisões ao longo do processo. Esses fatores aumentavam o esforço cognitivo dos usuários, geravam insegurança durante a contratação e contribuíam diretamente para o abandono da jornada. A partir disso, foram mapeadas três oportunidades principais de melhoria: simplificar a experiência, reduzindo etapas e decisões desnecessárias; orientar a escolha dos usuários, facilitando a comparação entre os planos disponíveis; e personalizar as ofertas, utilizando informações do perfil do cliente para recomendar opções mais relevantes.
Benchmarks
Mapeamento e análise de mais de 60 telas da jornada de contratação (Azul, Magalu, Itaú, Ifood, Livelo e C6 Bank)
Experiência mobile first
A experiência foi projetada prioritariamente para mobile, considerando os principais contextos de uso e priorizando agilidade desde o primeiro contato. A estrutura visual trouxe uma hierarquia clara das informações e leitura rápida do conteúdo, facilitando o entendimento da oferta. As chamadas para ação foram desenhadas de forma objetiva, direcionando o usuário para tomada de decisão e conversão, enquanto as interações em poucos toques ajudaram a reduzir fricções ao longo da jornada.
Metodologia de trabalho
O desenvolvimento da solução seguiu uma abordagem de design ágil, permitindo evoluir a experiência de forma iterativa e alinhada com as necessidades do produto. O processo começou com a análise da jornada existente e identificação das principais oportunidades de simplificação. A partir disso, foram realizados momentos de colaboração com times de negócio e tecnologia para garantir que as soluções propostas fossem viáveis e alinhadas aos objetivos do projeto. Durante o processo, algumas práticas foram fundamentais:
